تعـاریـف

دانش، نه داده است و نه اطلاعات، هرچند به هردو مربوط بوده و تفاوت‌ آنها لزوما ماهوی نیست و صرفا از نظر مراتب با هم متفاوتند.

دانش: اضافه کردن درک و حافظه به اطلاعات موجب توسعه طبیعی پس از اطلاعات می‌گردد. خلاصه‌سازی هرچه بیشتر (انباشت) اطلاعات اولیه به دانش منجر می‌شود. دانش را در این حالت می‌توان‌ بینش‌های حاصل از اطلاعات و داده‌هایی تعریف کرد که می‌تواند به روش‌های مختلف و در شرایط گوناگون موثر و قابل تقسیم باشد. دانش به حداقل رساندن جمع‌آوری و خواندن اطلاعات است نه افزایش‌ دسترسی به اطلاعات. دانش کارآمد کمک می‌کند تا اطلاعات و داده‌های ناخواسته حذف شوند. دانش‌ یک ادراک و فهم است که از طریق تجربه، استدلال، درک مستقیم و یادگیری حاصل می‌شود. زمانی که‌ افراد دانش خود را به اشتراک می‌گذارند، دانش هریک افزایش می‌یابد و از ترکیب دانش یک فرد با افراد دیگر، دانش جدید حاصل می‌شود.

مدیریت دانش: فرایندی که مسئول جمع آوری، تجزیه و تحلیل، ذخیره و به اشتراک گذاری دانش و اطلاعات در درون یک سازمان است. هدف اصلی مدیریت دانش بهبود کارآیی با کاهش نیاز به کشف مجدد دانش است.

کدگذاری: تبدیل دانش ضمنی و پنهان به دانش صریح و آشکار را کدگذاری دانش گویند.

دارایی دانش: دارایی دانش برای پشتیبانی از ارائه خدمات مؤثر و کارآمد فناوری اطلاعات استفاده می شود.

مسئولیت ها

  • کمیته راهبردی فناپ سافت وظیفه تعریف استراتژی جهت طبقه بندی و نگهداری دانش، تعریف بودجه لازم برای تداوم فرآیند مدیریت دانش، تعیین استراتژی مدیریت دانش براساس استفاده از اطلاعات بدست آمده از تحلیل و بازخورد کاربران را بر عهده دارد.
  • تیم مدیریت سرویس‌های فناوری اطلاعات، جاری سازی رویه تدوین شده، دسته بندی دانش‌های عمومی و تخصصی، بررسی صحت دانش‌های ثبت شده، ارائه گزارشات مربوط به رخدادهای تکراری، هزینه‌های مربوط به ارائه سرویس های پشتیبانی به مدیرعامل را برعهده دارد.
  • مسئولین سرویس‌ها وظیفه ثبت وقایع در پایگاه دانش، ثبت راه‌حل‌های مشکلات در پایگاه دانش را بر عهده دارند.
  • کارشناسان فنی نیز تولید کنندگان و استفاده کنندگان از دانش ثبت شده در این پایگاه دانش هستند.
  • کاربران نیز استفاده کنندگان از دانش ثبت شده هستند.

شرح روش اجرایی

روش اجرایی فرآیند دانش شامل موارد زیر است:

  • بررسی کلیه داده های ارسال شده به فرآیند مدیریت دانش
  • انجام کلیه فعالیت‌های تعریف شده برای مدیریت پایگاه‌های دانش و محل نگهداری آنها
  • برنامه ریزی جهت انجام کلیه فعالیت‌های مرتبط با مشارکت در مدیریت دانش

ضروری است که دانش در صورت امکان برای تمام کسانی که به آن نیاز دارند در دسترس باشد تا از تصمیم‌گیری بهتر فنی پشتیبانی کند. برای پشتیبانی بهتر در هر لحظه این دانش ها برای کسانی که به آن نیاز داشته باشند در دسترس قرار دارد.

منابع مدیریت دانش عبارتند از:

  • گزارشات
  • بازبینی فرایندها
  • فرصت‌های آموزشی
  • مدیریت دانش پرسنل
  • ابزارهای مدیریت دانش
  • اندازه‌گیری بازدهی دانش
  • عوامل موثر بر موفقیت سرویس‌ها
  • زیرساخت فناوری اطلاعات مدیریت دانش
  • پایگاه اطلاعاتی که دانش اولیه را تشکیل می‌دهند

برنامه مدیریت دانش، یک ابزار مفید در مستندسازی استراتژی مدیریت دانش با ارائه راهنمایی و پشتیبانی برای استفاده صحیح از دانش جمع‌آوری‌شده است. برنامه مدیریت دانش باید به طور رسمی از طریق فرآیند مدیریت تغییر قبل از اتخاذ، پردازش شود.

۱- فعالیت‌های مدیریت دانش

فرآیند مدیریت دانش به چهار فعالیت کلیدی تقسیم می‌شود که باید برای تکمیل فرآیند، اجرا شوند.

۱-۱- استراتژی مدیریت دانش

استراتژی می‌بایست تعیین کند که چه نوع اطلاعاتی برای پردازش در فرآیند مدیریت دانش انتخاب شوند. همچنین باید استراتژی را مستند کرده تا اطیمنان حاصل شود که همه افراد تیم، انتظارات را درک کرده‌اند.

۱-۱-۱- داده‌های هدف سازمان جهت تبدیل به دانش

  • راهنمای سرویس‌ها
  • مستند روش‌های اجرایی و پیوست‌ها
  • راه‌کارهای مرجع برای تیم Help Desk (FAQ)
  • چک لیست‌های فرآیندی مانند چک لیست‌ امنیت سرور
  • کانفیگ تجهیزات و دارایی‌های نرم‌ افزاری و سخت افزاری
  • راه‌کارهای حاصل از بررسی‌ پرسش‌های متداول توسط تیم پشتیبانی
  • راه‌کارهای حاصل از روش‌های اجرایی مدیریت رخداد و مدیریت مساله
  • گزارشات حاصل از فرآیندهای مختلف چرخه ITIL جهت بهبود استراتژی سرویس‌ها

۲-۱- انتقال دانش

منابع دانش می‌تواند از کمک‌های فردی به گزارش دهی خودکار و سنجش فرآیند مبدل شود. در این صورت مدیر دانش تضمین خواهد کرد که اطلاعات جاری را که برای پشتیبانی از سرویس‌های فنی مفید خواهد بود، شناسایی و ثبت خواهد کرد. این گام شامل هر دانشی است که ممکن است از منابع خارجی و داخلی حاصل شود.

۳-۱- مدیریت اطلاعات

اطلاعات تنها زمانی می‌تواند به دانش تبدیل شود که به درستی مدیریت و در بین افراد تیم توزیع شود. دسترسی به اطلاعات برای فرآیند مدیریت دانش ضروری است. مدیریت اطلاعات بخشی از فرآیند است که شامل جمع آوری داده، تولید اطلاعات، صحت سنجی اطلاعات، طبقه‌بندی اطلاعات و تشخیص چگونگی تبدیل این اطلاعات به دانش، می‌باشد. بروز بودن اطلاعات نیز گامی غیرقابل انکار در مدیریت اطلاعات است که نیاز به برنامه‌ریزی مدون دارد.

۴-۱- SKMS

سیستم مدیریت دانش سرویس (SKMS) مجموعه ای از سیستم‌ها، ابزارها و پایگاه داده‌های مورد نیاز برای مدیریت دانش موفق می‌باشد. اعضاء تیم می‌توانند در هر زمان از طریق سیستم به اطلاعات دسترسی پیدا کنند، بنابراین استفاده از چنین سیستمی برای تیم هایی که اعضاء آنها در موقعیت‌های زمانی متفاوت قرار دارند، اهمیت زیادی دارد.

۲- چرخه حیات فرآیند مدیریت دانش

  • مراحل مدیریت دانش عبارتند از : ثبت، فیلتر، فرمت، دسته بندی، تایید ، ذخیره، انتشار و به‌روزرسانی آن دانش خواهد شد .
  • فرآیند مدیریت دانش "فرایندی است که وظیفه دارد اطمینان حاصل کند که اطلاعات صحیح در زمان و مکان مناسب به شخص مورد نیاز و استفاده کننده آن دانش تحویل داده می شود تا بتواند تصمیم گیری‌های آگاهانه ای را انجام دهد".
  • گروه‌بندی و سطح دسترسی گروه‌های دانش، در بازه‌های زمانی ۳ ماهه و یا به فراخور تغییرات و تعریف گروه های جدید، بازنگری می‌شود.

نمونه هایی از ارزشی که مدیریت دانش در مجموعه خواهد داشت:

  • حل سریعتر وقایع
  • قابلیت تصمیم گیری بهتر در اسرع وقت
  • آگاهی بهتر کارکنان برای پشتیبانی از خدمات موجود
  • افزایش رضایت مندی مشتریان از کسب و کار سازمان
  • خدمات مستمر و بهبود فرآیند با داشتن مدیریت دانش صحیح و کاربردی
  • کاهش احتمالی هزینه های کلی سرویس‌های فناوری اطلاعات و ارائه آنها
  • بهبود کیفیت خدمات با استفاده از موارد و تجارب ثبت شده در مدیریت دانش
  • بهبود بهره وری سرویس دسک از طریق جلوگیری نمودن از اتفاق افتادن مجدد وقایع با وجود دانش کافی

۳- ابزارهای اجرایی فرآیند

فرآیند مدیریت دانش، به واسطه فرم درخواست ثبت دانش به عنوان ابزار جاری‌سازی این فرآیند در فناپ سافت می‌باشد. لذا پس از استقرار سیستم مدیریت دانش، درخواست ثبت دانش در این سامانه پیگیری خواهد شد.